Angefangen hat alles mit einem Checkin (der wiederum zu diesem Tweet führte):
Billa hat viel Geld investiert, leider funktioniert der Lift nicht. Mitarbeiter haben weder einen Schlüssel noch wi… 4sq.com/Piw5QX
— Martin Habacher (@Mabacher) 5. Juli 2012
Aber beginnen wir ganz am Anfang. Am 5. Juli rollte ich mit einem meiner Assistenten durch den 4. Bezirk. Da kamen wir im Schweisse unseres Angesichts an einer Billa Filiale vorbei. Leider hatte sie 3 Stufen am Eingang. Zu meinem Glück verfügt sie aber auch über einen Treppenlift!
Da hatte ich sogleich den wagemutigen Gedanken, diesen Service wahrzunehmen. Aus Erfahrung weiß ich, dass ein Lift noch keine Barrierefreiheit garantiert. Trotzdem wollte ich es darauf ankommen lassen und so platzierte ich mich vor diesen Treppenlift. Mein Assistent bekam das HTC in die Hand gedrückt und wurde kurzerhand zum Kameramann. Er hatte die Sonne im Rücken, ich im Gesicht. So standen wir nun vor dieser Billa und wollten wissen wie lange es dauert bis ich im kühlen Inneren angekommen bin.
Wer nun wissen möchte wie die Geschichte genau ausgeht bzw. wie lange es gedauert hat, dem empfehle ich mein Billa Quick-Accessibility-Check-Video!
Was hat das alles mit guter Social Media-Arbeit zu tun?
Bereits 7 Minuten nach meinem Checkin erhielt ich diesen Tweet:
@mabacher Wir fragen gleich in der Filiale nach, was da los ist!
— BILLA (@BILLA_AT) 5. Juli 2012
Als dieser Tweet mich erreichte war ich schon am Heimweg. Die stellvertretende Filialleiterin hat mir aber sofort ihren Namen und Telefonnummer, sowie den Namen und Nummer des Regionalleiters aufgeschrieben. Sie hat mir zugesichert sich darum zu kümmern.
Ca. 15 Minuten später kam der nächste Tweet:
@mabacher der neue Marktmanager macht sich gerade mit dem Lift vertraut – wird bald funktionieren! Die Mitarbeiter helfen dir gerne.
— BILLA (@BILLA_AT) 5. Juli 2012
Ein paar Minuten danach läutete mein Telefon und ich führte ein nettes Gespräch mit der stellvertrentenden Filialleiterin.
Sie versicherte mir, dass sie sich nun mit dem Lift auskennt und den Schlüssel immer Griffbereit hat.
Ab da feuerte der Social Media-Hausverstand aus vollen Rohren:
Ich habe ein @youtube-Video hochgeladen. youtu.be/QOTlzcziQaQ?a Billa Quick-Accessibility-Check
— Martin Habacher (@Mabacher) 5. Juli 2012
Dafür gab es ein Favoriten
@billa_at danke für die rasche Antwort! Die stellv. Filialleiterin hat mich bereits angerufen. Besser wäre, wenn’s gleich funktioniert. 
— Martin Habacher (@Mabacher) 5. Juli 2012
Auch dafür gab es einen Favoriten
Und für mich gabs auch gleich noch einen neuen Follower!
Wenn ich jetzt einen Tweet absetze, zb:
Liebe @billa_at, nette Idee, aber die Umsetzung hapert etwas… #Villach #Hauptplatz twitpic.com/a5dzgq
— Martin Habacher (@Mabacher) 8. Juli 2012
gehen bei der Billa Social Media-Abteilung wohl alle Lampen an. Denn eine Antwort läßt nie lange auf sich warten!
@mabacher Wir haben das weitergeleitet und warten noch auf eine Rückmeldung, ob und wie sich das lösen lässt!
— BILLA (@BILLA_AT) 9. Juli 2012
Alles in allem scheint mir dies ein gutes Beispiel für erfolgreiches Social Media Monitoring und hervorragende interne Kommunikation zu sein.
Aber wie sehen das andere Experten? Was hätte man eurer Meinung nach besser oder anders machen sollen? Für euren Imput ist im Kommentar bereich oder auf meiner Facebookpage genügend Raum!
Zur Klarstellung:
Ich wurde NICHT für diesen Artikel bezahlt!
ich bin zwar kein experte, aber meinen senf geb ich trotzdem dazu ab
. ich finds wirklich gut, wenn ein unternehmen auf fehltritte offen eingeht. man hat natürlich an ein so großes unternehmen auch höhere erwartungen und nimmt an, dass das thema barrierefreiheit hier auch wirklich ein thema ist. umso irritierender, wenn es dann den anschein von “augenauswischerei” macht (ein treppenlift, auf den niemand eingeschult wurde? eigentlich sollte das gesamte personal den bedienen können…). aber wie gesagt, der fehler wird anscheinend wenigstens sofort in angriff genommen und meldungen dazu werden wohl recht schnell entdeckt 
. definitiv interessant.
9. Juli 2012 • Suse
Ich habe deine Videodokum heute vormittag gesehen. Fein, dass sich @Billa_AT da so rasch gemeldet hat und auch einige Schritte in die Wege geleitet hat.
Schade zwar, dass es deines nachbohrens dafür bedarf. Aber immerhin. Andere rühren auch nach einem solchen Hinweis keinen Finger.
Also: Weiter so mabacher.tv
9. Juli 2012 • Robert Lender
Hi Suse,
natürlich ist es schade, dass immer einer kommen muss und aufzeigen was schief läuft. Für mich war das interessante an diesem Projekt, der Wandel. Es begann als Accessibility-Geschichte und drehte sich aber völlig in eine Social Media-Case-Study.
9. Juli 2012 • mabacher
Hi Robert,
es wird einen Followup geben. Irgendwann in ein paar Wochen stehe ich wieder vor diesem Lift und mal sehen ob den Tweets auch Taten folgten?
9. Juli 2012 • mabacher